Değişen dünyada, ihtiyaçların gelişmiş bir teknoloji ile hızlı bir biçimde ve minimum eforla karşılanabiliyor olması müşteri alışkanlıklarını ve dolayısıyla sektörlerin iş akışlarını da değiştiriyor. Teknolojik gelişmelerdeki ilerleme sigortacılık sektöründe dijitalleşmeyi de beraberinde getiriyor.
İş akışlarının daha pratik, daha hızlı, uygun maliyetli ve dolayısıyla daha verimli hale gelmesini amaçlayan sigortacılık şirketleri için, müşteri deneyiminde dijital dönüşüm bir zorunluluk haline geliyor. Bu süreçte Dijital Müşteri Yolculuğu (DCJ), dijital dönüşümün diğer bileşenleriyle birlikte müşteri beklentilerine odaklanarak şirketlerin dijitalleşme stratejilerine yön veriyor.
İÇİNDEKİLER
Mevzuatsal zorunluluklar ve iş akışının geleneksel yöntemlerle takibi gibi nedenlerden dolayı sigorta şirketleri müşteri beklentilerini karşılamada diğer sektörlerin gerisinde kalıyordu. Etkileri halen süren Covid-19 pandemisi ile birlikte, tüm sektörlerde olduğu gibi sigortacılık için de dijital dönüşüm bir zorunluluk haline geldi.
Dijital sigortacılık, sigorta poliçelerini satmak ve yönetmek için teknoloji öncelikli iş modelinin kullanılması olarak tanımlanıyor. Bu bir yandan sigorta poliçelerinin dijital kanallardan satışının yapılması iken diğer yandan müşterilerin karar verme süreçlerinden başlayarak sigorta hasar süreçlerindeki incelemelere kadar uzayan geniş bir deneyimi içeriyor.
Poliçelerin dijital kanallardan satışı da dahil olmak üzere diğer tüm ara süreçleri de kapsayan müşteri deneyiminin dijitalleşmesiyle, uzun yıllardır geleneksel yöntemlerle var olan sigortacılık ürün ve hizmetlerinin dijitalleşmeye uyarlanması mümkün hale geliyor.
Benzersiz bir dijital müşteri yolculuğu sunma ve çağın gerekliliklerine uygun olarak rekabet etme motivasyonu, sigorta şirketlerini yenilikçi süreçlere yatırım yapmaya teşvik ediyor. Dijitalleşme ile birlikte sigortacılık süreçlerinde daha etkili ölçeklendirme yapmak, müşteri beklentilerine uygun olarak ürün ve hizmet geliştirmek mümkün hale geliyor.
‘Müşteri neredeyse orada ol’ yaklaşımıyla işlek caddelere konumlandırılan sigortacılık ofis ve acentalarının yerini web siteleri, mobil uygulamalar ve sosyal medya alıyor. Müşterinin sosyal medya üzerinden yaptığı teklif, web sitesine kayıt ile devam ediyor, poliçe satışları otomatik sigortalama süreçleri ile işlenerek çağrı merkezi veya mobil uygulama üzerinden tamamlanıyor.
Değişen ve çeşitlenen beklentilere yanıt vermek amacıyla çevrimiçi ticari ekosistemin bir parçası olmak müşteri sadakatini sağlamada önemli bir unsur. Ancak sektörün geleneksel dinamiklerini göz önünde bulundurduğumuzda tüm çevrimdışı süreçlerin çevrimiçi hale getirilmesi müşteri yolculuğunu dijitalleştirmek için yeterli olmayabiliyor.
İNCELEYİN: Garantili Para Kazanma Yolları
Geçmişte müşteri deneyimini iyileştirmek, acenta personelinin iletişim becerileri, satış ofisinin merkezi konumu vb. olmuş olsa da dijital dünyada durum oldukça farklı. Alışverişte çevrimiçi yöntemleri tercih etmede en önemli motivasyonlardan biri işlemin hızlı bir şekilde tamamlanması. Çağımızın vebası olarak tanımlayabileceğimiz ‘zamansızlık’ tüketiciler için optimum işlem hızını tercih nedeni haline getiriyor.
Dijital ekosistemin gerekliliklerine uygun olarak dijitalleşen firmalar çevrimiçi satış paylarını artırarak rekabette avantaj kazanıyor. Sigorta şirketlerinin dijitalleşmesi gerek operasyonel maliyetleri düşürmede; hızlı ve etkin müşteri deneyim sunmada kilit rol oynuyor. Dijital dönüşümün getireceği kazanımların yanında yaratabileceği sorunları da dikkatli analiz etmek gerekiyor.
Uzun telefon görüşmeleri ve evrak prosedürleri, dijital kanalların iyi bir teknoloji ile yapılandırılmamış olması gibi problemler dijital tüketicilere ulaşmayı güçleştiriyor. Bunun yanında taleplerin hızlı sonuçlandırılması kadar hasar tespit ve tazmin aşamalarındaki deneyim de müşteri sadakati için önem arz ediyor.
Sigorta sektörünün konservatif yapısı ve yasal zorunlulukları nedeniyle bazı taleplerin tamamlanması arzu edilenden uzun sürebiliyor. Sigortacılık ürünlerinin, hız ve kolaylık arayışındaki dijital tüketiciye sade ve kolay anlaşılır sunulması mevzuatsal prosedürler nedeniyle güçleşiyor. Bu nedenle dijital dönüşümün aşamalarını özenle belirlemek gerekiyor.
Dijitalleşme yolculuğunda şirketlerin iç işleyişlerinde doğru uygulamalar ile ilerlemesi, dijital ekosistem tüketicilerinin istediği sadeliği ürünlere entegre etmede önemli rol oynuyor.
Ürün sınıfına göre farklı poliçe, raporlama ve tahsilat ekranları, kampanya takip modülleri kullanımı vb. süreçleri sadeleştirmek hızı ve dolaylı olarak müşteri deneyimini iyileştiriyor.
Bu noktada sigorta şirketlerinin iç işleyiş ve operasyonel süreçleri sadeleştirmesi önem arz ediyor. Yazılım ve uygulama tercihlerini doğru yapmak şirketleri bir adım ileri taşıyorken yanlış kararlar ise müşteri ve satış kaybına neden olabiliyor.
Diğer yandan bireysel ve kurumsal müşteriler için kişiye özel değerlendirme ve fiyatlamalar yapan, yeni ürün ve hizmet öneren, hasarda anlık destek sistemi sunan kullanıcı dostu uygulamalar dijital müşteri yolculuğunu iyileştiriyor.
Kusursuz bir müşteri deneyimi sunmanın yolu diğer tüm sektörlerde olduğu gibi sigortacılık için de doğru strateji ve iş birliklerinden geçiyor. Gelecekte varlığını sürdürmek isteyen sigortacılık şirketleri için dijital ekosistemde yer edinmek bir zorunluluk olarak karşımıza çıkıyor.
İNCELEYİN: İhracat Yapmak
Tazmin süreçleri Net Tavsiye Skorunu (NPS: Net Promotion Score) etkileyen en önemli faktörlerden biridir. Bu bakımdan sağlık hizmeti sağlayıcıları veya diğer hizmet sağlayıcılarıyla çevrimiçi entegrasyonun ve tazmin yetkisi taleplerini milisaniyeler içinde alıyor olmanın NPS üzerinde ciddi bir etkisi vardır. Müşterilere sürecin hangi aşamasında olduklarının ve bir sonraki aşamada ne olacağının şeffaf bir şekilde bildiriliyor olması sigorta şirketi ve müşteri arasında güvene dayanan bir ilişki oluşmasını sağlar. Allianz ve Anadolu Sigorta gibi dijital olarak otomatikleştirilmiş sigorta şirketleri, çalışan verimliliğinde %75’lik bir artış sağlıyor ve hasarların doğrudan işlenmesi yoluyla %85’e varan oranlarda başarı sağlıyor. JForce’un; yapay zeka destekli süreç otomasyonu, gerçek zamanlı analiz, dolandırıcılık, suistimal ve sızıntı çözümleri gibi yüksek teknolojilerin kullanımı rekabette fark yaratarak müşteri yolculuğunu bir sonraki seviyeye taşıyor.
Yazar: Jforce
OKUYUCU YORUMLARI
KATEGORİDEN POPÜLER HABERLER
EDİTÖRÜN SEÇTİKLERİ
29 Mart 2021
22 Aralık 2022
